【情境題目】

第一部分： 「在工作中，有客人當面投訴你的服務態度不好，你會怎麼處理？」

第二部分 (追問)： 「如果他情緒激動，堅持要見你的上司投訴你，你會讓他見嗎？」

第一部分：面對當面投訴，如何回應？

【問題】「在工作中，有客人當面投訴你的服務態度不好，你會怎麼處理？」

❌ 錯誤示範：

• 否認/辯解： 「我沒有啊，我態度好好喎。」 (→ 缺乏反思，火上加油)

• 過度道歉： 「對唔住對唔住，係我錯！」 (→ 尚未了解情況就認錯，顯得懦弱、缺乏判斷力)

✅ 「高分三步曲」回答框架：

第一步：先處理心情，再處理事情 (展現同理心與情緒控制)

「首先，我會立即停下手頭非緊急的工作，將專注力放在這位客人身上，並用誠懇、開放的態度聆聽。我會講：『先生/小姐，非常抱歉令您有唔好嘅體驗，可唔可以請您詳細講下情況，等我了解下可以點樣幫到您？』」

• 得分點分析：

  • 道歉是為對方的「感受」道歉，而非為「事實」認錯。這顯示了你的同理心。

  • 主動邀請對方詳述，展現了你願意溝通、不逃避問題的專業態度。

  • 全程保持冷靜，本身就是情緒管理能力的最佳證明。

第二步：釐清問題，提供可行方案 (展現解難能力)

「在耐心聽完對方的投訴後，我會根據具體情況，嘗試解決問題。例如，如果是因為資訊不清晰導致誤會，我會重新、更詳細地解釋一次；如果是程序上令對方不滿，我會解釋相關規定，並看看是否有其他可行的替代方案。」

• 得分點分析：

  • 這一步展示了你不僅會聽，還會思考。

  • 你試圖解決問題的根源，而不僅僅是平息情緒，這是有責任感的表現。

  • ​

  • 第二部分 (追問)：面對情緒升級，如何應對？
    【問題】「如果他情緒激動，堅持要見你的上司投訴你，你會讓他見嗎？」

  • ❌ 錯誤示範：

  • 直接拒絕： 「我上司好忙，唔得閒見你。」 (→ 激化矛盾，極不專業)
    立即答應： 「好，我即刻幫你搵上司。」 (→ 輕易放棄處理，將壓力轉移給上級，顯得無能)

  • ✅ 「以退為進」回答框架：

  • 「我會回答：『先生/小姐，我完全理解您嘅心情，亦都好重視您嘅意見。如果見上司能夠更好地解決您嘅問題，我非常樂意為您安排。不過，喺通知上司之前，可唔可以俾多一次機會我，睇下有冇咩係我即時可以為您做到？因為解決您嘅問題先係最重要嘅。如果我嘅職權範圍內實在無法處理，我會立刻向上司匯報，並為您轉介。』」

  • 得分點分析：

  • 不卑不亢，先退一步： 先同意對方「見上司」的權利，緩和其對抗情緒。你沒有拒絕，而是「有條件地同意」。

  • 重新掌握主導權： 將焦點拉回到「解決問題」上，並再嘗試一次。這個「再嘗試」的動作，完美展示了你的盡責和不輕易放棄的精神。

  • 展現團隊意識： 表明自己是解決問題的「第一道防線」，只有在職權不足時才需要升級。這體現了你對自己職責的理解和對上司的尊重